為什麼，他賣的比我好？
笨蛋，問題在____！

Top1櫃哥櫃姐狂推
15幅漫畫＋金牌銷售教練的服務奧義
一秒點破你的業績盲點
銷售力up  up  up！！！
　　
　　★擔心業績？應該這樣做：
　　•六步驟業績翻倍：傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
　　•追蹤客戶四時機：第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
　　•用揪團購的氣場做銷售
　　
　　★想換跑道？薪水這樣談：
　　•現在的你，市價多少？——如何寫出漂亮履歷
　　•面試是場心理遊戲——面試技巧、預演考古題
　　•談薪水，其實談的是選擇：能者多勞V.S平凡度日
　　
　　★剛出社會？方向這樣找：
　　•我的興趣是什麼？
　　•未來人才，需要什麼條件？
　　•什麼都不會，要提升什麼專業？
　　
　　為什麼他總是能成交？
　　服務業金牌教練——Lulu 陳家妤老師說，答案就在「服務力」！
　　「按照老師教導的步驟跟進客戶，這個月業績變兩倍！」
　　「Lulu老師讓我重新調整心態，老客戶又回來了！」

　　身為深受企業喜愛的服務教練，Lulu老師投入服務業，從第一線門市人員到教育訓練核心主管，至今超過20年，擅長洞察需求、體貼需要，透過「服務＋業務」加乘，讓每個學員晉身成為Top Sales！

　　曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問，Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」，以利他的服務心，搭配體貼的銷售技巧，讓每個人都是頂尖的服務銷售！
　　
　　★TOP銷售金牌教練教戰守則：
　　•人永遠需要有溫度的互動
　　•做啥都行，重點是「開心」
　　•EQ比什麼都重要
　　•累，不必成為離開的理由
　　•吸取新知，成為無可取代

 


　　～專業推薦～

　　聯廣集團聯勤公關總經理 何伶華

　　京盛宇創辦人 林昱丞

　　黑暗對話社會企業股份有限公司總經理 扈文傑 Jeffery Hu

　　皇家哥本哈根總經理 陳怡靜

　　探索城市的味道 La bonbon 執行長 陳炫良

　　glimmer 品牌總監 Diane Chen

　　10/10 APOTHECARY、10/10HOPE 創辦人楊啟良

　　台北醫學大學保健營養學系名譽教授 謝明哲博士


作者簡介

陳家妤 LULU CHEN
　　
　　Lulu 老師，一位在零售服務及精品業中，實務經驗豐富的專業講師。
　　大場次的培訓經驗，充滿渲染、感動的氛圍。
　　
　　經歷
　　-仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
　　-雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
　　-雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
　　-法國迪奧化妝品訓育總監
　　-法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
　　-寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
　　-屈臣氏人事暨訓練經理
　　-中國生產力中心顧問
　　-美國麥當勞漢堡大學管理學分
　　-麥當勞門市經理

　　多年的零售服務及精品業經驗，Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程，傾囊相授金牌銷售的服務奧義。

　　授課經驗
　　安娜蘇、伊莉莎伯．雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團（大陸）、美萊醫美集團（大陸）、歐菲醫美集團（大陸）、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……

　　超過20年的國際品牌
　　美妝培訓暨業務經驗

繪者簡介

大頭兒

　　原為上班族。因推出大頭兒LINE貼圖開始插畫生涯，目前已轉職成為全職插畫工作者，持續推出LINE貼圖，並為企業量身訂做適合插畫，涵蓋企業貼圖、DM及活動佈置。

　　粉絲團搜尋：大頭兒Ms Big
　　合作相關信箱：[email protected]


PART 1 心錨設定──服務，從心做起

「心錨效應」是我們當注意並用心經營的一件事。「錨」是用來固定「船隻」的工具，而「心錨」的意義就是：在「心中」投下「定見」。開心工作，好好生活，別人就會看見你。

 

01 天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？

02 服務業，我們適合嗎？

03 可不可以換個跑道？

04 職涯下一站，由自己選擇

05 培養影響力，你就是Top Sales！

 

PART 2 一買即忠誠──做好小服務，就有大業績

好業績六字口訣：「傾、記、續、產、生、錢」，將抽象概念轉化成實際可循的行動，讓顧客感受到尊重、重視、關心，成交就會是自然而然發生的事。

 

01 如何讓客人一買忠誠？

02 顧客的心，誰來懂？

03 將難懂火星文，翻譯成親民的地球文吧！

04 服務，是為了笑容

05 三招摸透客人心

06 像農夫般經營老顧客

07 銷售第一步，不再是「了解需求」？

08 自我感覺良好，其實沒什麼不好

09 用揪團購的氣場做銷售

 

PART 3 一試成主顧──職人的堅持

服務業宗旨，就是做到超乎預期，比顧客的期望再多一點點，就能成功征服顧客的心。「三好」銷售術，讓人招架不住！

 

01 任何人都埋單的「三好」銷售術

02 這三招，讓主顧源源不絕

03 不認得我，但認得商品的專業

04 多做一點點，業績就翻倍

05 迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法

06 遇到奧客這樣做，變身忠實老主顧

 

PART 4 金牌到手──給經理人和求職者的管理備忘錄

企業理念就像樹葉主幹，優質經理人怎麼教出有責任的員工，帶領團隊共生共榮，求職者又如何厚植專業實力、提高身價？金牌老師傾囊相授面試教戰手冊和服務奧義，就從現在起，厚植自己的軟實力！

 

（給經理人）

01 你的vs.我的，差很大

02 以萬變應萬變，才是王道

03 換了一個位置，當然要換一個腦袋

04 四步驟，教出好人才

05 三個面試提問，快速找到TOP1銷售員


（給求職者）

06 面試實戰攻略――成就TOP1 銷售員

07 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part1）

08 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part2）

09 面試進擊攻略──晉升百萬銷售員

 

【自序】銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學 經常有人問我，為什麼同一份工作可以做那麼久？回顧自己的職場生涯，真的！每一個工作都做好久好久，到底是為什麼呢？ ▲零售服務業，我的心之所向 記得剛從學校畢業，同學們因為學有專精，而紛紛加入醫院的行列，自己卻在大三那年的醫院實習中確認：「我真的不適合醫院的工作！」當時不知道要走的行業別，只是感受到心中有顆熱鬧的種子，真的與醫院的氛圍格格不入。 直到加入麥當勞，從第一線服務人員的工作開始做起，才慢慢體會到自己多麼喜歡融入團體、多麼喜歡接觸人群、熱愛分享。這時候才領悟到，這就是我所想要，是我願意付出，也是可以發揮所長的地方──「零售服務業」。 在麥當勞的服務過程中，清楚了解第一線人員的辛苦，清楚掌握第一線工作人員的思維。這樣的寶貴經驗，讓我在日後企業內部的教育訓練工作時，務實接地氣，從不唱高調、不教一些無法落地執行的浮華理論。 當然，以SOP 著稱的麥當勞也讓我學習到，如何運用制度來管理企業，如何化繁為簡，讓複雜瑣碎的事物一件不遺漏，完整完美呈現在顧客的面前。將這樣的工作經驗運用在企業內，建構公司內部的教育訓練體制，讓員工的操作流程可以完整複製，讓企業迅速成長茁壯。 ▲讓自己看漲，五星級諮詢銷售服務的精隨 過往在醫學院的基礎醫學背景，又讓我如魚得水地進入化妝品的行業。 頂級的化妝品業，再度拓展我的眼界，與國際接軌，學習到國際化精品品牌的經營理念，形象建立與維護的重要性，同時見識五星級諮詢銷售服務的精隨。 當我再次回顧自己：當初那個剛從學校畢業的小女生，對於未來有那麼多的茫然，對於學校所學完全不知道如何運用在工作中；而現在的我，經過大公司的洗禮，在職場上學習成長茁壯。 是的！我仍保有喜歡接觸人群、熱愛分享的個人本質。因此，我決定要將我的所學、我的觀察、我的心得、我的實踐，將它付諸文字，用最淺顯的文字、最實際的案例，以及最輕鬆詼諧的方式，分享呈現給大家。 期許鼓舞更多的年輕朋友，在面對零售服務業時，也許對未來有些徬徨、也許對業績正思索突破、也許對團隊中的溝通正在卡關，這本書也許能帶給大家滿滿的正能量，愉快而豐富的收穫。