在職場打滾，做人比做事更難！
修鍊職場新顯學，管理人際與情緒風險，
以恰到好處的高情商溝通，贏得高績效表現，
別因瞎主管、豬隊友、白目員工斷送你的職涯。

　　「你來多久了，這種事還要我講幾次？」
　　「你那麼資深，我是沒有你那麼會啦！」
　　「我很忙，你要我配合，先去跟主管講。」

　　工作上最難過的，就是情緒這一關。每天光是周旋在陰晴不定的上司、愛推拖的同事、或是抓不到重點的下屬，很可能就已經耗光你一天所有的力氣。面對尚待完成的一堆工作，哪能不煩心？

　　偏偏職場要求努力的你必須隱藏真實情緒，顧全大局。久而久之，那些沒有好好處理的工作情緒會讓你耗竭：開始懷疑工作、提不起勁、沒有成就感，最後甚至離職⋯⋯。

　　但你的職涯不能斷送在瞎主管、豬隊友的手中！

　　一本實用有效的職場人際關係管理書，
　　幫助你順利解決衝突，晉升一流菁英！

　　職場情緒耗竭是新興的議題。百大頂級企業CEO御用顧問張敏敏，累積在台灣本土廠商、法商、美商、日商等擔任管理職的經驗，在這本書中根據最常引發的三類情緒問題來源：上司、同事、下屬，揉合學術、實務，提供24個職場應對技巧，有步驟、有方法，甚至有話術，明確地幫助你應付在「向上溝通」、「同儕互動」、「向下管理」容易糾結的種種狀況。

　　例如：
　　‧以「冷、緩、不、急」的四層回應，處理下班後的工作簡訊。
　　‧以主動提問與確認的溝通法，克服因為主管太高壓，容易說話打結、報告失常的窘境。
　　‧以緩衝或推延戰術，應付主管岔題。
　　‧以「問問題、做總結、說謝謝」的方法，結束同事沒重點的冗長對話。
　　‧以近似猜中對方心思的4P說服技巧，對付卸責的同事。
　　‧以關懷的話術，勾出下屬的心裡話，化解沉默。
　　‧以「從平面到立體」的複述法，確認下屬的理解無誤。

　　無論你是職場第一線工作者、中高階主管或是領導者，
　　學會這本書的溝通技巧，心不累，從此在職場無往不利！

專文推薦

　　吳宗祐 國立台灣大學心理學系教授
　　蔣喆敏 台灣萊雅LUXE美妝事業部總經理
　　吳惠瑜 公信電子總經理

好評推薦

　　吳宜蓁 輔仁大學大眾傳播學研究所教授
　　佟建隆 佳音LOVE聯播網／桃園FM104.3 GoGoRadio台長
　　林煜軒 國家衛生研究院、台大醫院精神醫學部主治醫師
　　洪雪珍 斜槓教練
　　許景泰 大大學院執行長
　　黑主任 FB粉絲團「職場黑馬學」創辦人
　　鄭維雄 知宜有限公司總經理
　　謝文憲 講師、作家、主持人
　　（依姓名筆畫）

　　「兼具學理性與實用性的解方。……如果你在職場上遇到以下問題，這本書可能是你很好的選擇。第一，你正面臨著讓你陷入耗竭的人際困境。第二，當下遇到人際困境時，你希望在腦海中馬上浮出一些要訣，讓你及時運用。」——吳宗祐（國立台灣大學心理學系教授）

　　「敏敏這本教導溝通技巧的書，就是提供讀者方法，一步一步地，有邏輯地把腦海中的劇情架構好，再把台詞寫好，然後照著劇本演出就能達到最佳效果。」——蔣喆敏（台灣萊雅LUXE美妝事業部總經理）

　　「這本書就像是一本辭典，上班族在職場上遇到疑難雜症時，只要翻看目錄，找到類似情境，你馬上就知道要如何處理。」——吳惠瑜（公信電子總經理）

　　「張敏敏老師是我認為最棒的溝通教練、企業導師，她在這本書中已經把『如何做到』精準溝通的技術，手把手地從步驟、方法，以及真實職場上如何做到應對自如之道，都做了詳實的解答。」——許景泰（大大學院執行長）

　　「敏敏老師在各領域職場的溝通模式，不僅高智商，更是高情商，所有技巧全都寫在這本書中，值得一讀！」——謝文憲(講師、作家、主持人)

　　「有這本自助的書籍，教會我們怎麼面對和處理將會更有效用，減少情緒的耗損，心不要太累，變得更勇敢和堅強，對於自己和工作都會帶來很大的幫助，值得一讀！」——洪雪珍（斜槓教練）

　　「張敏敏以她的親身經歷，修鍊出一套對上、平行、對下的絕佳溝通策略。」——佟建隆（佳音LOVE聯播網／桃園FM104.3 GoGoRadio台長）

　　「這本書提供了最佳的修鍊心法，值得細細地揣摩與品味。」——鄭維雄（知宜有限公司總經理）
 

作者簡介

張敏敏

　　JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

　　擁有美、日、法商的工作經歷，職場超過18年的實戰經驗，橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證，權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等，授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

　　暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。
 

推薦序  學理及實用兼具的職場人際關係與溝通代表作  吳宗祐（國立台灣大學心理學系教授）
推薦序  拋開內心小劇場，學習有技巧的溝通  蔣喆敏（台灣萊雅LUXE美妝事業部總經理）
推薦序  解決職場上的應對難題，提升自我價值  吳惠瑜（公信電子總經理）
 
各界推薦
 
自序  為職場的情緒傷害找出解方
 
導論：重新認識職場江湖的生存
情緒卡關，哪能在職場發達？
能應對情緒，就能少奮鬥
 
第一部：拒絕來自慣老闆、瞎主管的情緒耗竭
第1章  碰到高壓主管就說話打結、報告失常
主動提問與確認
金字塔表達法，讓主管抓到重點
以緩衝或拖延戰術，應付主管岔題
主動銷售你的好點子
 
第2章  如果你有個急性子、狂發簡訊的老闆
清楚界定你的工作時間閘門
管理溝通強度，沒及時回應也不得罪人          
摸清主管的工作步調
 
第二部：拒絕來自豬隊友的情緒耗竭
第3章  同事太自我，常常要求別人配合
修鍊有效溝通的黃金基本功
          
第4章  合作專案的同事老是推拖，影響進度
以理服人的4P說服法
以利誘人的說服法
以情連結，拉攏成為自己人
以景連結，拉高工作視野
使用說服性語言，減少模糊空間
 
第5章  同事喜歡倚老賣老，愛唱反調
練習用同理心處理異議
以提問來打斷冗長對話
 
第三部  拒絕來自白目員工的情緒耗竭
第6章  員工太被動，做的跟你要的差太多
下達指令的主管意識及決心
明確告訴員工如何做
定義期待的成果
做到從平面到立體的複述
GROW給予員工反思能力
          
第7章  員工開會常沉默不提意見
建立溝通平台
關懷員工的好用話術
正面肯定你的員工
用願景來領導
 
結語 
有能力的你值得被看見
 

推薦序１

學理及實用兼具的職場人際關係與溝通代表作

　　喜怒哀樂，是職場生活的一部分，如何管理這些情緒，讓自己免於情緒耗竭，也成了職場生存與競爭的重要課題。

　　綜觀目前職場情緒管理的書籍，大體上分成兩類。一類偏向實務見解，告訴你職場上「如何管理工作情緒」的教戰守則，其實用價值高，但背後的學理依據為何，卻不清楚；另一類偏向學術見解，告訴你「哪些情緒相關因子可產生工作效能」的研究發現，其學術證據強，但實務上如何運用，卻不明確。面對這種實務與學術的落差，我們確實需要一個折衷的角度，讓陷入耗竭的職場人士可以找到具有學理依據的解方，以利了解其箇中原理並舉一反三，最終能化解工作中的情緒耗竭。

　　張敏敏老師的這本《拒絕職場情緒耗竭》，就是上述折衷角度的代表作。敏敏老師根據自己多年在職場擔任主管與顧問的經驗，融合了目前在台大商學研究所博士班學習的學術知識，寫成了這本書，為如何拒絕職場情緒耗竭的議題，提供了兼具學理性與實用性的解方。雖然本書是以情緒耗竭為題，但是書中所涵蓋的解方，涉及了職場人際關係與溝通的管理，不侷限在情緒管理上。

　　如果你在職場上遇到以下問題，這本書可能是你很好的選擇。第一，你正面臨著讓你陷入耗竭的人際困境。不論是強勢、急性子、破壞你職家界線的主管，拖拖拉拉、倚老賣老的同儕，或是消極被動、沉默不語的部屬，你都可以按圖索驥，在書中找到解方。每一項解方，不僅是原理的概述，更包含了具體的操作方法，讓你可以「現學現用」。值得一提的是，這些解方都是敏敏老師個人「生命的痕跡」，在職場上身先士卒地體驗過，而不是紙上談兵，所以你可以「安心服用」。

　　第二，當下遇到人際困境時，你希望在腦海中馬上浮出一些要訣，讓你及時運用。在這本書中，敏敏老師根據既有的溝通文獻，加上自己的實務經驗，介紹了許多溝通法則，並運用口訣幫助你記憶與理解，例如：金字塔表達法（先說大、再說小）、漸層回應法（冷、緩、不、急）、4P 說服法、GROW 模型溝通對話法等，讓你在需要時，可以很快提取這些解方，善加利用。

　　再次提醒讀者，不論你的角色是下屬、同儕、或上司，敏敏老師在書中都不斷指出：要達到最好的溝通結果，其先決條件是「先了解你的溝通對象」，諸如他的動機、情緒、想法、困境或立場，這正是情緒智力中同理心的體現。如果你不了解對方，將使雙方沒有交集，很難形成有效的溝通，此時人際困境仍在，你還是無法拒絕情緒耗竭。

　　最後，願大家在書中都可以找到屬於自己的人際關係與溝通的最佳解方，知己知彼，拒絕情緒耗竭。

吳宗祐　國立台灣大學心理學系教授

推薦序２

拋開內心小劇場，學習有技巧的溝通

　　十五年前，在一個訓練經理的面試第一次看到敏敏。通常面試時應徵者都會緊張，敏敏不但不緊張，說著說著，她還大笑起來，很開心地大笑，因為她的專業，加上她的笑聲（加分50％）， 她被錄取了。十五年後，看到她出有關職場溝通的書，我恍然大悟，爽朗的笑聲和溫暖的笑容，是她在與我「溝通」，告訴我，她是一個開朗、正面、有溫度的人。

　　在職場各種層級及層面的溝通行為中，很多人很會寫劇本，每天在自己的小劇場中，自顧自地在內心演得百轉千迴，但所有的劇本，從來不對外演出，或是對外演出時，只唸了情緒性的台詞，省略了前因後果上下文，導致不像在溝通，像在情緒宣告。敏敏這本教導溝通技巧的書，就是提供讀者方法，一步一步地，有邏輯地把腦海中的劇情架構好，再把台詞寫好，然後照著劇本演出就能達到最佳效果。

　　我們在職場工作，一天最少8小時，可以長到10∼12小時，有時甚至更長。也就是說，如果在職場上因為不會溝通，導致人緣不好，績效不彰，甚或影響升遷，會讓一個人過得很不快樂。溝通很重要，但是溝通這門課，在學校老師沒有教，出社會老闆也不會教。

　　很多人英文不好，會自己去學英文；新的網路行銷知識不懂，會去上課受訓；但是對於溝通，大多數人是很不容易察覺自己有溝通的問題，因為通常會被一些表面的、單方面的、主觀的「評斷」蓋過。例如，和老闆和同事的溝通不良時，常常不去檢討自身的原因，反而會下結論：「老闆很情緒化，常生氣罵人」、「其實老闆不喜歡我」、「老闆自己都不知道怎麼做，還叫我做」；「小花這個人就是愛計較，愛推工作，別人都不喜歡跟她共事」、「小牛常常交接事情就大略帶過，自己話沒說清楚，還怪別人聽錯。」

　　當溝通不良產生的問題被定調是別人的問題時，就完全不會去想到這個結果是自己種的因，誤以為既然和自己沒關係，都是別人的錯，自己就沒事了。但是，評斷別人的錯，很爽；放過自己不進步，很傻！

　　學習如何溝通是一輩子的事，這本書是一個起點。

蔣喆敏　台灣萊雅LUXE 美妝事業部總經理

推薦序３

解決職場上的應對難題，提升自我價值

　　跟張敏敏老師認識是在商周CEO 學院的課程中，我們都是客座教授，也曾一起擔任某些班級的講師，因此有幸能旁聽她帶領同學們做個案研究。敏敏口條流利順暢，用字精準無贅字，觀察力敏銳又具有一顆溫暖的心，不知怎地，我們初次見面就很投緣，接連幾次又因於商周課程分別擔任前、後堂的講師之故相遇，簡短聊幾句卻感覺就像老朋友般熟稔，我想，這就是她的親和力跟魅力吧！

　　這本書的架構簡明扼要，分為向上溝通、同儕互動、向下管理三個單元，每個單元均提供多種經常發生的狀況，針對這些情境，敏敏提供步驟、方法、甚至是話術，讓讀者能夠明確知道如何因應。正如敏敏所言：「如何做」，是這本書的關鍵。這本書就像是一本辭典，上班族在職場上遇到疑難雜症時，只要翻看目錄，找到類似情境，你馬上就知道要如何處理。以我三十多年工作經驗來看，這真是一本可以放在桌上、需要時就馬上翻看的實用工具書！

　　本書我最喜歡的單元，就是「金字塔表達法」，敏敏教導讀者，主管非常喜歡員工「快速把重點講一遍」，報告時「先說大標題，再說小細節」。對於日理萬機的主管來說，這個表達方法實在太重要了，有些員工會把重點藏在一篇印出來滿滿一張A4尺寸的email之中，看信的人必須閱讀全文才能找出重點，殊不知許多主管每天有兩三百封信要看，誰有耐心去跟你玩躲貓貓找重點的遊戲？如果很多員工看過這本書，學會金字塔表達法，天下的主管們會很感激你節省他的時間，提升你這個員工的價值。

　　現代社會有許多溝通的工具，從傳統的email及簡訊，進化到LINE、WeChat、Skype、Zoom 面對主管三不五時丟過來的訊息，員工是要隨時奉陪，還是不理不睬？敏敏跟我們分享，可以使用「冷、緩、不、急」，四階段「漸層回應法」，這一招我覺得很值得參考。當主管在你不方便回應的下班時段發送訊息來，你可以冷回應、緩回應、不回應，然後隔天早上急回應。這樣的漸層回應法，的確是能夠幫助你搶回屬於自己的私人時間，也不會得罪主管。

　　看這本書的另外一個收穫是，翻看第一單元向上溝通時，我順便審視自己是哪一種慣老闆，當下立刻默認我是急性子老闆，擔任高階主管二十多年來，我也犯了大部分主管會犯的錯：不客氣地打斷同仁的報告，沒耐心聽長篇大論，急著想知道結論與結果，哈哈哈。如果有更多的主管看過這本書，因而能夠反省進而改善的話，那麼，敏敏更可造福廣大的上班族囉！
 
吳惠瑜　公信電子總經理

為職場的情緒傷害找出解方我進入管理顧問領域之前，曾有十幾年在台灣本土廠商，以及法商、美商、日商等外資企業擔任經理人的經驗。從一個百貨公司的行銷專員做起，接著擔任時尚品牌的行銷經理、化妝品產業的公關及教育訓練協理、品牌總經理，然後才自己創業，發揮管理顧問的專長。也許是因為工作使然，過往長期待在零售產業的歷練，促使我必須對人產生好奇，和對方進行溝通，取得對方的信任。因此，很自然的，我習慣自我訓練敏銳觀察力，而這種特質因此一直跟著我，讓我更容易進入到許多人的內心，一窺他們心中每個喜怒哀樂的故事。不幸的是，這些故事很多時候都是令人傷心、生氣、無奈的。當某人信任我，認為我看過很多案例，希望我給他們一些建議時，其實我心裡壓力是很大的，我真的想幫忙，但又怕自己斷章取義或給了不正確的想法，影響對方做錯決定，可是，我又深知對方的確陷在困擾茫然的低落情緒中。因此，在受邀到各企業做內部培訓時，每每遇到下課有人找我聊他的工作，我總是耐著性子，忍住站了一天的腳痛，忍住如椎心刺骨的腰痛，讓自己進入對方故事，「入戲」，然後不斷地傾聽，並試著透過問問題，引導他們自己找方法解決。我心裡了解，他們其實不一定想要找我解決問題，更多的時候，他們只是想要發洩，有個情緒的出口。因為我太容易「入戲」，久了，說真的，我也會跟著這些人所經歷的事而情緒起伏。曾經，一位年近50，個性木訥的廠長，問我該怎麼帶一個他很欣賞，個性卻桀驁不馴的年輕人，才能順利推動工作進度？一位在外商資歷超過十年的經理，星期五收到國外總部的資遣通知，要求他星期六日就得把辦公室收乾淨走人，他想要上訴爭取；一位看起來年紀約30歲的研發課長，問我有什麼辦法可以讓倚老賣老、不願意配合其他團隊成員的資深員工離開公司，以免影響士氣？每個跟我分享職場故事的人，他們說著說著，情緒開始激動，眼眶泛著淚水，鼻頭酸紅，嘴唇顫動。光看著他們的臉，聽著他們說，就可以感受到情緒壓抑已久，已接近崩潰邊緣。我的腦中也跟著勾勒想像中的現場畫面。然後那些畫面深烙在我的心裡，隨著時間流逝，或許細節慢慢不見，但是，當時的情緒感覺，常常在不經意當中湧上來，而忍不住為對方悲傷。俠女個性的我，常常問自己，能為這群人做什麼？