你今天欠了多少「衝突債」？

　　組織心理學權威教你如何「吵」出團隊互信，提高工作效率，增進人際關係！

　　美國Amazon書店讀者直逼★★★★★一致盛讚！

　　每個人都不喜歡爭吵並厭惡衝突，
　　但想要把事情做好，避免繼續消磨你的人際關係，
　　你需要學會接受「有效益的衝突」，
　　並開始為「有效益的爭吵」而爭吵！

　　在一般人的觀念中，「衝突」已成為一個禁忌詞，我們都害怕成為那個不會閱讀空氣、破壞團結的人，於是總是選擇拖延或逃避問題來避免衝突。但當問題不斷累積擴大，直到你再也無法忽視它時，你已經被「衝突債」壓垮了！

　　「衝突債」就像是情感上的債務，它會讓你產生焦慮、內疚與不舒服的情緒，甚至造成失眠，也會阻礙你的工作，影響你的人際關係，降低團隊的生產力、競爭力和創新速度。

　　但要怎樣才能化解「衝突債」呢？本書作者根據多年來與亞馬遜、沃爾瑪、3M等大企業合作的經驗，透過真實的案例和實用的工具，一步步引導我們如何從收集訊息、關注情緒、找出共同信念著手，先建立穩固的信任關係，再進一步改善回饋方式、說出明確期望，建立健康正面的「良性衝突」模式，讓你和你的同事、家人成為「盟友」，而不是「對手」。

　　無論是職場還是家庭，無論是面對上司、同事還是夫妻和親子關係，你都必須學會「良性衝突」的技巧，甚至孩子從小就需要練習面對衝突的能力，才能避免將來「衝突債」帶來的龐大利息。從今天開始，就讓自己從堆積如山的「衝突債」中脫身出來，突破溝通困境，創造彼此雙贏！

名家推薦

　　【資深公關人．作家】丁菱娟、【GAS口語魅力培訓®創辦人．廣播主持人】王介安、【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜、【親子作家】彭菊仙、【人生設計實驗室創辦人．諮商心理師】盧美妏 各界專家齊聲推薦！

好評推薦

　　《良性衝突》一書，黎安．戴維博士全方位分享了在企業、家庭、志工團隊裡如何消除「衝突債」的妙方，以「衝突密碼」解除各種危機，使得事業蒸蒸日上、家庭和樂、個人有成長，相信這也是我們在人生旅途上最渴望擁有「良性衝突」的幸福，不是嗎？相信閱讀本書，一定受益良多，面對衝突就是勇往直前！──【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜

　　黎安．戴維長久以來一直是企業最高管理階層手中的秘密武器。有了《良性衝突》這本書，任何領導人都能學會如何使他們的團隊擺脫困境，再度合作。透過幽默與實際的案例，黎安的書顯示：即使是最避免衝突的領導人，也能利用有效益的衝突來解決阻礙他們前進的問題。拯救你的壓力，今天就開始運用她的方法吧！──【索尼互動娛樂環球工作室總裁】肖恩．雷頓

　　無論你身處一個由十個人或一萬人組成的組織，當人們不得不對現狀提出挑戰，而他們能夠自在地分享他們的想法時，最好的解決方案都會隨之產生。在《良性衝突》這本書中，戴維向領導者展示如何促成團隊充分參與並為組織效力所需要的有效益、健康的衝突。──【星巴克國際咖啡公司前總裁】霍華德．畢哈

　　黎安．戴維在這本精采的書中傳達了一個令人驚訝和振奮的訊息：衝突對我們有益。它可以促進表現，協助團隊溝通，並使工作場所更有活力，重要的是你如何利用衝突來解決棘手的問題和做艱難的決定。如果你覺得你的組織好像陷入困境了，你可能需要好好吵一架──而且你絕對需要這本書！──【《動機，單純的力量》作者】丹尼爾．品克

　　對大多數領導者與團隊來說，衝突通常被認為是不惜一切要極力避免的事，不是一個促進瞭解、參與和邁向成功的途徑。作者黎安．戴維透過實例，告訴我們應該如何表達才能讓我們把衝突化為盟友而非對立。我強力建議任何一個團隊領導人都應該閱讀《良性衝突》，許多人都同意，我們早就應該使工作場所的健康衝突正常化。──【組織心理學家】瑪拉．戈查爾克博士

　　我在一個有八個兄弟姊妹的家庭中長大，每當衝突發生時，我的母親總是教我要「用我的話語，不要用我的拳頭」。這個告誡不僅幫助我擺脫困境，也教會我當有必要把事情說清楚時不要退縮。有效益的衝突解決辦法早就有了！在黎安．戴維的新書《良性衝突》中，她以她二十五年來建立團隊的豐富經驗，有效指導人們如何以正確的方式解決紛爭──迎上前去正面解決！她的實用策略是有目的與睿智的，有助於培養健康的習慣，在你的團隊內部建立互信，轉虧為贏！這是一本精采的讀物！──【《跟陷阱說再見》共同作者】大衛．柯維

　　《良性衝突》是一本必不可少的教戰手冊，任何領導者都可以利用它來預防大戰發生。戴維提供了實用和可再利用的處理方法，你可以用來使人們放下自我，解決團隊內部的紛爭，使你的組織恢復健全。──【《紐約時報》暢銷作家】西．威克曼

　　當衝突發生時我們會立即感到痛苦，但避免衝突的痛苦就像有毒氣體，是陰狠的、無形的。在《良性衝突》這本書中，黎安．戴維向我們展示如何清除這個有毒氣體而不引發爆炸。──【《紐約時報》暢銷作家】金．史考特

作者簡介

黎安．戴維 博士

　　組織心理學博士。擔任美國心理學會「健康工作環境獎」評審，也是《紐約時報》暢銷書作家和《哈佛商業評論》撰稿人。
　　身為3COze Inc.的聯合創辦人，戴維博士與亞馬遜、沃爾瑪、3M、索尼、英傑華等大企業均有合作關係，提供商業策略與提升團隊效率的相關意見。

　　個人網站：LianeDavey.com
　　部落格：ChangeYourTeam

譯者簡介

林靜華

　　輔仁大學歷史系畢業，獲六十九年行政院新聞局「圖書著作金鼎獎」。曾任職聯合報系、歐洲日報編譯組副主任，現為自由譯者。

來自各界的好評    
衝突，可以解決？吳娟瑜    
序    

1 衝突案例
第1章衝突債
第2章厭惡衝突與避免衝突    
第3章新的衝突心態    

2 衝突密碼
第4章建立溝通管道    
第5章建立關係    
第6章對解決方案的貢獻

3 讓衝突制度化
第7章闡明期望    
第8章使緊張關係正常化    
第9章衝突習慣    

結語    
在家試驗    
致謝    

附錄A：如何填寫「U」範本    
附錄B：如何填寫「防水布」範本    


 

推薦序

衝突，可以解決？
【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜

　　「衝突」兩字已代表關係不妙、劍拔弩張的局面，為何還能進行到「良性衝突」？

　　作者黎安．戴維（Liane Davey），她是組織心理學博士，經常受邀在企業組織擔任顧問，有二十五年以上建立團隊的豐富經驗，《良性衝突》一書內，她一語道破企業危機的盲點。

　　一般企業組織碰到市場衝突、價格衝突、客戶衝突、人事衝突，往往視而不見，或欲振乏力，讓衝突延宕而解套益發困難，黎安．戴維博士稱這些都是「衝突債」。

　　產生「衝突債」？

　　「衝突債」是所有爭議性問題的總和，這些爭議性問題必須解決才能繼續往前推動，但問題卻一直沒有被提出來討論和解決。衝突債可以很簡單：例如不提出回饋意見，好讓你的同事把事情做得更好；它也可以很嚴重：例如持續性拖延戰略性決策，使競爭力越來越落後。

　　既然有了「債」字，代表這成了企業組織裡「有形的負擔」，例如：養一批冗員、錯誤的投資，或是市場信譽一落千丈等；「無形的負擔」，例如：辦公室士氣低迷、員工成了對手公司的產業間諜，或高階主管勾心鬥角等。

　　「衝突債」絕對是企業的隱憂，員工流動率高且不說，市場產品無法推陳出新，企業布達事項無法暢通，加上國際市場競爭嚴峻，不進則退，企業命脈面臨嚴重考驗，這些都讓主事者心驚膽跳，不知如何是好。

　　本書《良性衝突》特別點出化解「衝突債」的切入點，黎安．戴維博士提醒我們需理解人類共通「害怕衝突」，導致談判失誤、僵局停滯、謠言四起、員工鬱悶。

　　第二章特別點出在衝突會議桌上，不論是「粗暴攻擊者」或「被動型攻擊者」，其實都是從小厭惡衝突、避免衝突，大家在後天「習得的無助感」催化下，變成用閉嘴或討好方式面對衝突。

　　等到界限已嚴重被踐踏，或是反撲力量突然覺醒，這時立即爆發嚴重對抗，談判的客戶可能翻臉就走，同桌的主管可能怒目相視，自己team上同仁可能莫名其妙，不知錯在哪裡？

　　黎安．戴維博士直指核心癥結──情緒遮掩、害怕麻煩是於事無補，只有「接納衝突是健康關係的自然成分」才能從「衝突債」脫身而出。

　　從「衝突債」脫身

　　如何從「衝突債」脫身而出呢？

　　黎安．戴維博士明確指出：「處理衝突產生的情緒可視為一個珍貴的線索，建立有效正確的溝通方式，將製造衝突的同事、客戶、家人，冷靜友善地帶出去，協助對方調整情緒底層的問題。」

　　相信大家已清晰看出黎安．戴維博士所提議的方式，就是透過對當事者情緒的理解和釐清，再以有效溝通方式去安撫、去探索或去引導，就能進一步消除「衝突債」。

　　這個部分，黎安．戴維博士提出了「衝突密碼」這樣的概念。所謂「有效正確的溝通方式」就是解決問題的「衝突密碼」。

　　「衝突密碼」可說是「惡性衝突」到「良性衝突」的解藥，因為「惡性衝突」往往兩敗俱傷，衝突成了無法挽回的局面；「良性衝突」可以推展企業進步、擴充市場占有率，提升員工能力，讓衝突變成好事。

　　可以說，「衝突密碼」就是「建立溝通管道，建立穩固關係，並為解決方案做出貢獻──絕對有效，你只需要多用點心思。」

　　人事界限不分

　　我在華人企業組織授課和公眾演說四十多年，歷經六千場以上演講場次，常見黎安．戴維博士提及的「衝突債」現象，華人企業更多的問題是「人」和「事」不分所造成的「衝突債」。

　　例如：一位不適任的員工在企業體內被踢皮球，只因為他是董事長的外甥，大家敢怒不敢言，連總經理也是睜一隻眼、閉一隻眼，任由底下主管輪流勉強任用。

　　「就事論事」，這位董事長外甥是公司的負擔，是成事不足敗事有餘的「衝突債」，可惜華人世界習慣「就人論事」，以致衍生後續不斷的困擾。

　　又如：一位帶進高業績的Top sales，讓公司收入大增，總經理喜獲人才，但身為主管的Top sales卻不遵照總公司的制度走，他組內的獎金方式各有一套，直到其他組別同仁抗議四起，總經理眼看紙包不住火，只好在會議桌上指點，以示公正，結果爆發衝突，Top sales眼看總經理不再護航，於是整批人馬集體跳槽，一個也不留。

　　總經理沒有及早「就事論事」處理，導致包庇Top sales的事蹟敗露，衝突一發不可收拾。類似這些都是沒有及早發現、及時溝通，快速指正，導致企業體潰散。

　　本書還提供U工具，是黎安．戴維博士研發的工作流程，協助主管闡明對團隊的期望，不但能避免衝突，還能改善工作品質。身為主管者，值得試用，讓員工更有效率更有效益，何樂不為？

　　家庭也需要「衝突密碼」

　　有趣的是，黎安．戴維博士儘管身為協助《財富》五百大企業的高階顧問，在業界赫赫有名，但她不諱言自己在家人關係也出現了「衝突債」。

　　她和丈夫無法溝通，兩人漸行漸遠，於是回頭探尋自己害怕衝突的起源點，發現原生家庭的「衝突債」，由於母強父弱的溝通模式，從小未見衝突發生，她也沒學到面對衝突、解決衝突。

　　直到爸爸終於吐露心聲，承認當年「若離開妳媽媽，擔心你們受苦」，黎安．戴維博士才下定決心回頭邀請老公，大家坐在心理諮商室，讓治療師為他們解開「衝突債」。

　　這個部分的描述讓我心有戚戚焉，哪個家庭是由完美無缺的伴侶組成？從不爭吵？從無衝突？這怎麼可能？我佩服黎安．戴維博士的勇敢和智慧，多數讀者是看不到著書作者的內心掙扎！

　　至於教養兩個女兒，黎安．戴維博士也是發現自己怎麼用「息事寧人」的方式教育孩子，要孩子避開衝突。反省之餘，她跳脫窠臼，把教導企業的具體做法，引進自家教養。

　　她讓兩個女兒更有衝突敏感度，勇於處理同儕之間的紛爭，並建立個人真正的自尊，書中描述的例子，閱讀起來受益良多。

　　可以說，《良性衝突》一書，黎安．戴維博士全方位分享了在企業、家庭、志工團隊裡如何消除「衝突債」的妙方，以「衝突密碼」解除各種危機，使得事業蒸蒸日上、家庭和樂、個人有成長，相信這也是我們在人生旅途上最渴望擁有「良性衝突」的幸福，不是嗎？

　　相信閱讀本書，一定受益良多，面對衝突就是勇往直前！祝福大家！

一群醫生在一所豪華的私人俱樂部內圍坐在一張桃花心木桌旁開會。這是一個陽光明媚的星期六早晨八點，雖然俱樂部內大部分人都在打網球或在大啖班尼迪克蛋，我們卻擠在一間會議室內討論這群醫生的醫療業務成長疲弱。我被請來協助他們解決問題，使業務回歸成長軌道。 他們很少開口，彼此也幾乎沒有眼神的接觸。他們知道他們必須出席，願意犧牲假日來開會，但他們的神態明顯顯示他們寧可在其他地方。為什麼解決少數幾個業務問題會如此困難？這又不是腦部外科手術！但實際上，對其中某些人來說，腦部外科手術遠比領導他們的五十人組織要容易得多。 情況越來越糟，就在早上的休息時間之前，我們開始討論這群人已迴避好幾個月的一個原始話題。我在我的腦中哼著那首童謠「我們去獵熊」。你知道，就是那一首：「我們不能從它上面過去，我們不能從它下面過去，我們必須穿越它！」的兒歌，於是我艱難地跋涉前進。顯然，不是每個人都準備穿越它。有個醫生對這些對談非常不滿，激動地閤上她的筆記本，講了幾句氣話後奪門而出。籌備會議的夥伴之一跟在她後面追上去，但無法說服她回來繼續開會。 休息時間，兩名女性與會者在女廁內攔截我，想說服我提出另一個沒有被討論到的敏感問題──一個有關他們輪班分配不公的問題。她們在小門邊上絮絮地述說長達十年的歷史。而那些男性與會者因為無法在女廁內攔截我，只好訴諸冗長的電子郵件，告訴我這個、那個逐漸惡化的問題。 短短幾個小時之後，我已明白出了什麼問題。當我們用完午餐回來時，我分享我的診斷：「你們需要更多衝突。」