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只是填問卷，
就讓吊車尾的小店業績翻紅？
這是怎麼做到的？

　　◎不擅推銷的吊車尾店長，用自己設計的「問卷」晉升全國業績王

　　作者小林未千剛從事護膚業時，連合宜的應答都不會，就算努力學習行銷話術達成業績，卻總覺得不自然。直到她成為店長，面對業績不振的員工：一個是只想輕鬆度日的打工族，一個只因好奇而加入的辣妹；眼看店內業績毫無起色，不斷被社長斥責、要她辭退員工，甚至圓形禿也找上了門，連她都覺得自己實在窩囊。

　　後來，她用自己設計的一份「問卷」，讓業務員面對客戶時使用。
　　沒多久，竟然就讓這家分店業績突飛猛進：
　　☆回頭客從15％攀升到85％
　　☆顧客消費單價翻高4倍
　　☆營收成長10倍
　　☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
　　☆成為全國業績冠軍分店

　　這問卷，跟一般問卷究竟有何不同？
　　為何能產生這麼神奇的助力？

　　◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」，讓客戶甘心跟定你

　　小林未千所設計的問卷，乍看跟一般問卷差不多，但實際上，從題型的設計到運用方法，都與傳統問卷大不相同，其中幾個最關鍵的差異在於：

　　‧不做「滿意度」調查，而是客戶目前「困擾」的調查

　　很多問卷會以蒐集客戶資訊為主，甚至為了提升業績，許多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的，則是深入發掘客戶真正的需求。

　　客戶既然來了，一定是有需求，問題在於，那是怎樣的需求？所以，真正搞清楚客戶的需求，遠比考慮業績重要，小林的問卷一開始，就從「今天為何會上門」開始詢問，然後透過好幾個問題，一步一步，讓客戶說出各方面的困擾。

　　>> 這部分可以引導客戶思考，並整理自己的需求。

　　‧問卷非自填式，需由業務人員向客戶提問並填寫

　　很多客戶自行填寫問卷時，遇到不了解的問題，便會直接跳過，或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷，是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。人員對答的形式，還可視情況另加說明，更能精準地挖掘客戶在乎的問題。

　　這部分，小林輔以話術的訓練，業務員必須注意，要帶著同理心與正面的態度對答，如此一來，就能發揮拉近距離，增進信賴感的作用。

　　拉近距離的口氣，比如：問到對方的生日時，工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊，我也是耶，大家都覺得我們是怪咖……」。切記避免否定客戶，比如：問到排便情況，當對方回答一週一次，這時千萬不要說：「啊，你這就是便祕啦！」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。

　　>> 填寫問卷，只是增進了解客戶需求，並加強客戶對業務員信任感的工具。

　　‧只提問、絕對不推銷

　　許多經驗豐富的業務員，因為熟知商品資訊，總忍不住向客戶推銷，有時會造成反效果。也許有些人會因此買單，但很多時候，大家一感受到推銷的壓力，就會封閉內心，不願再老實回答，並開始產生排斥與戒心，甚至想要快點脫身。

　　小林的問卷，不是要業務員推銷，而是透過業務員的引導，讓客戶自行發現需求，自己主動決定想要尋求協助。

　　>> 只要一推銷，就會前功盡棄。

　　‧別的問卷都不會有的題目：「夢想調查」

　　小林的問卷，最特別之處，便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說：

　　──你理想的身形為何？（業務員可補充說明：例如像哪個明星？）
　　──瘦下來之後，第一件想做的事是什麼？（對方可能會回答：穿上心愛的小洋裝）
　　──你希望多久達成這個目標？（這時可引導客戶思考短、中、長期的目標）

　　問卷的這個部分，陪著客戶一起做夢，情緒高昂時，客戶會迫不及待想要實現夢想，就算你不開口，他也會主動想問問你可以怎麼幫助他？

　　>> 引導客戶想像美好的未來遠景，並視你為實現願望的好夥伴。

　　◎小林的「夢想諮詢問卷」，達成三贏

　　小林用了這個問卷，把分店業績衝高之後，晉升區域主管，隨後更自行創業。目前她致力推廣這個問卷應用於各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業，不僅客戶心甘情願、不斷上門，員工信心與業績大增，業者更是營運長紅，用過這項工具的人，公認它有多重作用：

　　‧提升回客率和熟客率
　　‧避免捲入價格戰
　　‧靠口耳相傳增加來客數
　　‧獲取客戶信任度
　　‧強化員工專業度
　　‧員工不再隨意離職
　　‧公司業績提升

　　意見回響：

　　導入諮詢問卷後，會議或朝會內容從過去只談論數字的情形，轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工，也開始展現積極的態度，對業績有所貢獻了。──護膚沙龍經營者（40～49歲／男性）

　　美容師很容易只專注於技術層面，因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已，但是活用諮詢問卷後，平均客單價居然毫不費力地提升了，新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。──美容院經營者（40～49歲／女性）

　　諮詢問卷能迎合患者的內心想法，過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐，改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問，定期保健的回診預約便達到九成。──牙科診所經營者（40～49歲／男性）

本書特色

　　1.書中解析問卷的設計方式、功能，以及最重要的運用訣竅，徹底說明每個區塊的作用，對於業務、行銷、經營者來說，都是最佳的問卷指南。

　　2.有別於過去的問卷使用方式，本書作者獨創「諮詢銷售法」，書中提出的作法具體可循，不但能讓業績增長，更可藉此培育員工，找回工作的成就感。

名人推薦

　　世紀奧美公關創辦人│丁菱娟
　　富盈數據執行長│陳顯立
　　──專業推薦

作者簡介

小林未千（KOBAYASHI MICHI）

　　香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活，轉職至護膚業界，但是自認不擅長業務工作，對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法，改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」，創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長，在最短時間內被拔擢為新店負責人，更在全國分店中，以最小規模店面之姿，連續一年達成最高營業額，表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司，擔任經營企畫室負責人。二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中，確信善用問卷調查內容，並在使用方式上花費心思，便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法，員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想，因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後，只需一個月即可獲得顯著成效，廣受各行業矚目。

　　官方網站 kobayashimichi.com

譯者簡介

蔡麗蓉

　　樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。
　　賜教信箱：[email protected]

前言  讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力

第一章    想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

第二章  「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具，就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
區塊①「打開心房」的溝通區
【對話的重點】稱呼客戶的姓名／複述客戶說過的話／自我介紹以拉近距離／先由自己打開心房／找出共同點／藉由閒話家常讓客戶放鬆／以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚／代客戶闡述不安，建立信賴關係
區塊①的對話範例與解說
區塊①總整理
區塊②「用心聆聽」的理解區
【對話的重點】唸出問卷內的選項，方便客戶回答／不說明或提及商品和服務／不否定客戶的錯誤／避免像審問一樣，應以提問追加具體範例的方式詢問
區塊②的對話範例與解說
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【對話的重點】不推銷商品和服務，讓客戶心生想要詢問的念頭／請客戶藉由「設定時間」進行想像／藉由「名人」觸發客戶的想像／讓客戶放大「幻想」的格局／介紹之前的客戶案例
區塊③的對話範例與解說
區塊③總整理
區塊④「實現夢想和目標」的提案區
【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線／透過提問讓客戶自己選擇／消除金錢以外的不安因素／用假定型語句談論金錢話題／利用二擇一等說話技巧訂下約定
區塊④的對話範例與解說
透過提問讓客戶自己「選擇」
諮詢問卷各區塊的共同要點為何？
區塊④總整理

第三章  成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對？
透過工作打開自己的夢想扉頁
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇：將業務知識與天分化為「技能」
【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法／為什麼要「愛上客戶」？／寫「情書」給客戶／用心打掃每個角落／珍視「好開心！好喜歡！好快樂！」的心情／感謝現有的事物
結語  永不放棄，就能實現夢想

後記

永不放棄，就能實現夢想

　　如果你身處的業界，需要和客戶談生意的話，我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人，如今想要靠一己之力挑選商品和服務，都可說是相當困難。

　　所以，「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。

　　依據二○一○年的統計資料顯示，服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右，據說今後仍會繼續增加。

　　或許其中擔任行政工作的人也很多，但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員，也能肯定他們都是透過某些模式，從事接待客戶的工作。

　　製造業裡也存在許多業務人員，此外，也常聽說很多人會從技術職轉換跑道，投入到業務工作。

　　不論是否精通業務工作，許多人認為，在這個年代必須「與客戶面對面」才做得成生意。

　　在這樣的時空背景下，不擅長接待客戶的人也得硬著頭皮面對客戶，不少人甚至因此心靈受創。

　　對於這些人，我由衷期盼本書能夠對他們有所助益。

　　善用「助你實現夢想的諮詢問卷」，就能實現客戶的夢想。

　　接下來，也能進而實現你個人的夢想。

　　希望藉由這份問卷，讓更多人實現夢想。

　　也多虧這份問卷，我自己的夢想大半都實現了。

　　第一次被委派擔任店長的前幾天，我參加了一位美容大師的出版紀念演講會。我個人十分景仰她，與這位大師接觸後，讓我心生「未來也想出書，到世界各地演講」的念頭。

　　這次出版本書，終於能夠一圓出書的夢想了。當時的想法很單純，我真的一點自信也沒有。不過，一旦堅持下去，居然就如此真切地實現夢想了。而我的另一個夢想──在世界各地演講，相信最終一定也能實現。

　　而你的夢想也是一樣，只要永不放棄，然後朝著目標一步步向前行動，實現夢想的那天一定會到來。


和未輔導股份有限公司董事長　小林未千
二○一六年四月

為什麼不擅長溝通卻能業績長紅？ 這份諮詢問卷為何具有如此神奇的力量呢？ 這與我本身的工作經歷有關係，大抵來說，我曾遭遇過兩大轉機。 第一次轉機，發生在我踏入社會後的第三年。 當時我對工作已經上手，卻煩惱自己的人生一直這樣下去究竟好不好。 就在這時出現了一個契機，經前輩介紹後，他常去的一家護膚沙龍店的店長問我：「要不要來我們公司工作？」 看到店長熱情地談論夢想的模樣，我覺得如果能和這個人一起工作，人生一定能有所轉變，於是隔天我便帶著履歷上門。 本以為我會成為護膚美容師，邁向嶄新的人生，沒想到竟然是擔任業務人員。因為不擅長溝通，當下我便猶豫該不該辭職，但畢竟是自己不顧周遭反對、決意轉職，後來也就沒臉辭職。 當時別說行銷話術，我連合宜的應答都不會，但在店長嚴格的指導下，心想既然要做的話，就要以必死的決心，努力當上頂尖業務。 或許二十歲出頭、未經世故也有其好處，我徹頭徹尾地學習行銷話術，後來發現自己進步了，在一百名業務人員當中，業績居然經常名列前三。當我達成過去以為做不到、不擅長的事情後，開始有了一些自信。 然而，日復一日達成業績的期間，不安的情緒開始浮現，我思考著自己「真的對客戶有幫助嗎？」「真的能讓客戶開心嗎？」 隨著業績愈來愈好，不安也不斷湧現。甚至某天要開重要的業務會議時，我竟然無法前往公司上班。 許多宣稱不擅長銷售業務的人，包括當時的我，都很在意別人心裡想什麼，過於顧慮對方的情緒。 學會整套行銷話術再進行推銷，這麼一來，即使東西賣得出去，也無法獲得真正的成就感。甚至會讓客戶感覺是「被迫購買」，業務人員則背負「強迫推銷」的壓力。 這時首先要做的，就是好好運用問卷調查，更深入地「聆聽」客戶的聲音。 藉由傾聽，改變過去推銷商品時使用的那套行銷話術，並轉變成以下諮詢銷售模式：站在客戶的立場思考，而是否需要產品，則由客戶自行選擇與決定。 所謂的業務人員，並非只是販售商品或服務，而是協助客戶發現自己的問題，讓客戶能下定決心實現夢想和目標。