「成交」不只是行為，而是一種思維
改變客戶心理，不如改變自己

　　業務大師親授，將思維提升至「一流水準」，即刻改善現有技能，
　　讓你每次交涉都創造小贏，根除所有阻礙進步的壞習慣！
　　★日本超長銷經典  成交必讀系列作
　　★作者幫助超過40,000人克服致命錯誤

　　為什麼有相同的資歷，卻有天差地遠的表現？

　　股神巴菲特說：「在錯誤的道路上，奔跑也無濟於事。」一旦方向錯誤，你的潛能可能一輩子埋沒。魔鬼就藏在細節裡，越容易忽略的地方，越可能是影響未來的關鍵。

　　真正的獎賞不會留給拒絕改變的人，一次次的修正才能造就冠軍

　　成功的業務員往往具有良好習慣──這並非來自個人天賦，而是在學習過程中慢慢培養的經驗法則。本書掌握一切細節，提供最有效率的學習模式，與其改變客戶行為，不如改變自我思維。成交，再自然不過！

　　這是一門感動客戶的藝術。

　　從小害羞內向的作者，以前從沒想過自己有天會是業務大師，今日的他深信──只要用對方法，人人都能站在頂端！

　　自我介紹、遞名片、話題選擇、領帶樣式、簽約用筆、售後服務……一流人士與其他人不同的原因，其實就在細微之處。作者分享會百場以上，每年與上千名業務分享實戰技巧，參加過的學員都說：「工作變得越來越有趣！」學員回流率近百分之百。

　　本書收錄業務大師的43個學習方法，「發現錯誤→找到榜樣→學習內化」才能有效進步。
　　⚫該如何拿捏與客戶之間的距離？
　　⚫明明價錢差不多，如何與同業作出區別？
　　⚫如何聽到實話，有效打聽客戶背景？
　　⚫讓老客戶主動介紹新客戶的方法？
　　⚫產業前景不安卻還是有人穩穩賺，他們怎麼做到的？
　　⚫為何超級業務總是能微笑面對一切壓力？
 

作者簡介

日本業務大師  伊庭正康（Iba Masayasu）

　　現任RASISA LAB培訓公司執行長。出版著作近二十部，以商戰、業務、工作法等領域見長，經常受日本財經媒體採訪的重要人物。

　　1991年進入日本最大的人力資源仲介集團RECRUIT，任職於求才事業部。立志成為日本一流業務，成功克服膽怯怕生的致命缺點，累積超過數萬次實際業務拜訪經驗。

　　於一般人力與高階人力兩大部門，四度榮獲「年度全國頂尖業務」。總計得到集團內部表揚超過四十次，並獲擢升業務部長、集團旗下From A Career公司執行長等要職。

　　2011年成立RASISA LAB培訓公司，根據業務技巧及領導能力等相關主題，每年舉辦兩百場以上講座。針對營銷業務人員舉辦的「Sales Basic」更是人氣培訓課程之一，參加人數已超過千名，學員回流率高達98％。

譯者簡介

賴郁婷

　　台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

　　e-mail：[email protected]
 

前言
 
第1章　一流業務該有的「態度」
【業務的態度】業務提案是感動客戶的藝術
◆拜訪客戶時：三流的人靠勤於走訪；二流靠優惠資訊；一流業務靠什麼讓自己與眾不同？
◆瞭解客戶產品：三流的人用LINE到處問人；二流上網搜尋；一流業務如何熟悉客戶的商品？
◆挑選領帶：三流的人考慮價格；二流選擇品牌；一流業務挑選領帶的心機為何？
◆挑選筆：三流的人買便宜貨；二流的人挑好寫的筆；一流業務會用什麼樣的筆？
◆對待客戶的態度：三流的人諂媚討好；二流客客氣氣；一流業務與客戶的關係是如何？
◆無法做出承諾時：三流的人會說「這太難了」；二流解釋困難的原因；一流業務無法承諾客戶時會怎麼做？
◆希望客戶幫忙引介時：三流的人從不開口；二流直接拜託；一流業務如何讓客人主動介紹生意？
◆遇到不懂的專業用語時：三流的人坦承不懂；二流不懂裝懂；一流業務如何逆轉局面？
◆重複性工作：三流的人覺得很愚蠢；二流覺得浪費時間；一流業務怎麼看無聊的重複性工作？
◆回覆信件：三流的人拖到隔天；二流當天回覆；一流業務多快回覆信件？
 
第2章　一流業務如何與客戶「建立信任感」
【信賴感哲學】「關係好」不等於「信賴」
◆無法答應客戶要求時：三流的人斷然拒絕；二流以公司規定婉拒；一流業務怎麼回覆客戶？
◆洽談業務時的稱謂：三流的人稱自己我們公司；二流稱對方貴公司；一流業務會用何種稱呼拉近雙方距離？
◆客戶的名字：三流的人只記得客戶公司名稱；二流記得客戶名字；一流業務會記得什麼呢？
◆受邀參與公開招標時：三流的人被叫來當炮灰；二流被叫來當對手；一流業務在招標時擔任什麼角色？
◆走路時的態度：三流的人走路看地上；二流走路看前面；一流業務走路時留意什麼？
◆受到公司內部表揚：三流的人擔心沒有下次；二流和上司分享；一流業務會把得獎喜悅和誰分享？
◆遇到客訴時：三流的人惱羞成怒；二流思考如何解決；一流業務會怎麼看待客訴？
 
第3章　一流業務如何「洽談業務」
【洽談業務的哲學】學會頂尖業務洽談業務的「技巧」
◆洽談業務的目標：三流的人為了介紹說明；二流為了推銷；一流業務怎麼洽談業務？
◆投契談話：三流的人說「對了……」；二流從天氣切入；一流業務如何開啟話題？
◆傾聽的技巧：三流的人只聽需求；二流只聽計畫；一流業務的傾聽重點為何？
◆當客戶「目前不需要」時：三流的人立刻放棄；二流猶豫是否追問；一流業務如何進一步詢問？
◆勝出的提案方法：三流的人靠降價；二流靠商品力；一流業務以什麼來決勝負？
◆撰寫企劃書：三流的人寫厚厚一本；二流著重排版精美；一流業務企劃書的重點為何？
◆簡報技巧：三流的人想到什麼說什麼；二流從想說的先說起；一流業務簡報最先說明什麼？
◆說服對方的技巧：三流的人會說「我自己也在用」；二流則說「某某也在用」；一流業務如何說服對方？
◆確認是否成交：三流的人表示：我靜候您的好消息；二流說：我之後再和您聯絡；一流會怎麼確認？
◆當客戶拒絕此案時：三流的人會說：「可是……」；二流會說：「我瞭解了，不過……」；一流業務如何確認成交？
 
第4章　為何一流業務總是「對工作充滿幹勁」？
【工作幹勁】不被工作低潮影響
◆喪失幹勁時：三流的人擔心自己不適合當業務；二流焦急的想提起幹勁；一流業務如何找回熱情？
◆對前景感到不安時：三流的人馬上換工作；二流強迫自己保持夢想；一流業務如何調適心情？
◆如何看待業務目標：三流的人當成份內工作；二流倍感壓力；一流業務怎麼看待業績目標？
◆遇到麻煩的客戶時：三流的人氣呼呼；二流身心俱疲；一流業務如何應對麻煩客戶？
◆想做的事行不通時：三流的人喪失熱忱；二流直接放棄；一流業務如何挑戰公司規定？
◆天天加班時：三流的人感嘆公司是黑心企業；二流無奈的默默加班；一流業務如何準時下班？
◆樹立假想敵：三流的人和同期的人相比；二流和同世代的人相比；一流業務真正對手是誰？
◆業績不好時：三流的人空等低潮過去；二流低調行事；一流業務如何逆轉業績不振？
 
第5章　一流業務的「促購情報」
【促購情報的哲學】促購情報就是業務的分身
◆與客戶初次見面：三流的人直接遞出名片；二流在名片上寫字；一流業務除了名片，還遞出了什麼？
◆如何與新客戶建立關係：三流的人寄送新品訊息；二流寄送特賣訊息；一流業務製作什麼情報給客戶？
◆製作情報的目的：三流的人以精美資料吸引目光；二流以優惠訊息引起注意；一流業務如何喚醒客戶需求？
◆強調的賣點：三流的人強調新款；二流強調業界第一；一流業務強調什麼賣點？
◆展現過去成績：三流的人只寫出成交紀錄；二流多了成功案例；一流業務的自介會加什麼？
◆發送促購情報：三流的人只想把資料發出去；二流思考如何讓人留下；一流業務如何為情報加分？
◆利用工具與客戶建立關係：三流的人只送賀年卡；二流會寫感謝函；一流業務會送客戶什麼？
 

前言

　　◆ 好不容易達成業績！為什麼一點都不開心？

　　我曾做了不該做的事。
　　剛到人力公司擔任廣告業務一年左右的時候，我離達成業績只差最後一步了，卻遲遲無法跨越。
　　我用盡所有方法，卻已無計可施。
　　「我想達成業績目標……不，我一定要達成，否則就完蛋了。」
　　沒自信的不知道自己在害怕什麼，只是莫名的感到焦急。

　　人一旦被逼到絕境，就會做出錯誤判斷。
　　在擠得水洩不通的電車裡，我閃過這個念頭：「事到如今，只能拜託客戶幫忙了。」
　　我知道這個念頭很可笑，但是只能這麼做了，要笑就笑吧。我傲氣的做出決定。
　　人被逼急了，反而會產生不可思議的力量，實在很奇妙。
　　於是，我再次拜訪一輪因為沒有徵才需求，前天剛拒絕廣告業務提案的客戶。
　　當然，我還是碰壁了。不過，就在這個時候有個客戶對我說：「你有業績壓力啊！我知道了，把合約書給我吧。」
　　他彷彿上帝般拯救了我，讓我達成了業績目標。

　　然而，在鬆了一口氣之餘，心中突然湧上一股前所未有的自我厭惡感：「還是別這麼做好了，這樣太低級了……。」當時的我非常不願意做出這樣的事。
　　或許，我早已隱約知道這位善良的客戶一定會幫我，也對此抱著期待。
　　就算不想承認，但我意識到，有良心的業務，如果不懂得自我要求，將無法繼續成長。

　　我隨即向那位客戶道歉。
　　「沒關係，你不用在意（笑）。」他說。
　　他果然是個善良的人。
　　就在那一刻，我決定要憑實力成為日本第一流的業務。

　　◆  膽小的我，立志靠實力成為日本第一流的業務

　　「聽說，犯過錯的人，一旦下定決心改過，就會貫徹到底。」
　　我好像能瞭解這種感覺。
　　自此之後，我認真的朝「日本一流業務」前進，可惜日本並沒有最佳業務競賽。
　　我決定先在當時任職的「人力資源仲介集團RECRUIT」中成為一流業務。
　　因為沒有自信，所以努力磨練提案能力，想要憑實力證明自己。而努力終於有了代價，在公司內的「人力派遣事業部」得到最高的評價，獲得到海外實習的機會。
　　我原以為這樣就是一流業務了，但是周遭的人卻不這麼認為，他們說：「在公司內負責所有人力業務相關事項的綜合部門裡成為第一，才是真正的一流業務。」

　　這個時候，我面臨了人生第一個抉擇。
　　上司準備升我為總編輯，詢問我的意願。
　　這個職位代表公司對我的期待，對員工來說，是出人頭地的好機會。
　　那一瞬間，我心動了，不過我後來婉拒了。
　　因為自認為能力不足，我決定到可以經歷全方位挑戰的部門當業務。我以為自己可以勝任這份業務工作，但是前兩個星期我完全不知所措，然而才漸漸找到應對的方法。
　　舉例來說，就連跟初次見面的客戶交談，也有訣竅。我結合前輩的方法以及實際心得，慢慢整理出獨特的「業務技巧」。
　　結果，第一年我就獲得了「日本一流業務」的殊榮，隔年亦是如此。這樣的成就超乎我預期，自己都感到十分驚訝。
　　在這段過程中，我沒有愧對自己的良心：沒有私下拜訪客戶幫忙、不為了求得業績而低聲下氣，只是憑實力與獨特業務技巧而已。

　　◆想成為一流業務，就要學習業務技巧

　　本書所要介紹的，就是這套業務技巧。
　　除此之外，當然還有很多其他的業務技巧，不過這裡所介紹的都是「必要的」技巧。

　　做業務不需要特殊才能，也不需要毅力，關鍵在於是否瞭解以下幾點：
　　「糾纏」和「熱心」的差異
　　「信用」和「信賴」的差異
　　「滿足需求」和「超越期待」的差異
　　「知道」或「不知道」，就可能造成不一樣的結果

　　成功關鍵在於瞭解這些細微差異，也就是所謂的業務直覺與反應。
　　然而，沒有人可以教你什麼是「業務該有的直覺與反應」。
　　幸運的是，我受到許多前輩關照，透過許多經驗學習到這一點。

　　如今，我創立了培訓公司，每年與上千名業務分享我的業務技巧，包括「業務的分寸」。
　　當你有所體悟，業務工作會變得愈來愈有趣，也會漸漸受到客戶歡迎，不斷締造輝煌佳績。
　　本書採取問答的形式，讓各位思考在各種情況下「一流業務會怎麼做」。
　　透過這種方式，輕鬆學會業務該有的直覺與反應。
　　若本書可以為各位帶來啟發、提供幫助，對我來說是至高無上的喜悅。
　　接下來，讓我們朝著一流的世界邁進！