《空姐教你100%受歡迎》台日熱銷突破12萬本！
 
　　人的煩惱有80%來自於人際關係，
　　人際關係圓融了，就能心情愉快，際遇順遂！
 
　　本書教你擁有「好人緣」和「好緣分」的技巧，
　　幫助你在交友、財運與工作職場上，無往不利！
 
　　．好想成為讓人「想再見你一面」的人？
　　你要成為「懂得真正體貼的人」，走入對方的心。

　　．只是改變一瞬間的「小行動」，就會使你越來越迷人？
　　試著「主動打招呼」、「主動聯絡」、比平常「多說一次謝謝」。

　　．如何讓好機會、好財運主動找上門？
　　少把「我很忙」成天掛嘴邊，積極幫助眼前有困難的人，好事會返回你身邊。

　　．為什麼說的話、做的事，常常被人誤解？
　　凡事寫E-mail是含糊的溝通，就算只有5分鐘空檔，也要去見對方一面。

　　．為什麼上司或下屬看到你就逃得遠遠的？
　　你是否在對方不安時給予責備，其實只要一句「我相信你」，就能給人百分百勇氣。
 
　　擁有12年空姐資歷，服務超過500萬名乘客的空姐，
　　教你誰都知道，卻只有1％的人在做的習慣，
　　這些做到1%的人，100%受人喜愛！
　　☉留意他人細微的動作，背後也長出眼睛。
　　☉「傾聽」80%，「回應」20%。
　　☉「賠罪2次，道謝4次」，這麼一來，對方心裡就會確實記得你。
　　☉如何對待對方弄掉的餐巾，會道出你的貼心。
　　☉經常「站在對方的立場」，提供對方想要的事物。
　　☉幸福是指「互相付出」，要培養「對彼此付出的關係」。
　　☉「得人疼的人」是指，馬上坦率地付諸行動的人。

名人推薦

　　丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）
　　宅女空姐慶菜共（知名粉絲團版主）
　　李亭瑩（空姐作家）
　　黃馨儀（中華民國國際禮儀協會理事長）
　　滕豪林（104人力銀行職涯社群營運處副總經理）
　　臧聲遠（Career就業情報資訊公司顧問）
　　陸莉玲（作家、前華航資優空姐及空姐美儀導師）
　　謝文憲／知名講師、作家、主持人
　　Emily／千萬人氣部落客、空姐報報EmilyPost版主
　　◎ 同聲讚賞推薦（依姓氏筆劃順序排列）
 
　　本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！──丁菱娟

　　我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。──謝文憲

　　「人生的意義」在於追求且驗證對人對事的誠懇、熱忱、價值觀與使命感的態度之上。──陸莉玲

作者簡介

松澤萬紀 Matsuzawa Maki

　　從小就夢想成為空服員，經過8次考試，終於考上了期盼多年的空服員，擔任ANA（全日空）的空服員12年。

　　總飛行時間為8585.8小時（相當於繞地球370周）。

　　工作期間，通過「公司內部留學制度」考試，在澳洲西部留學一年，和當地學生一起學習「接待」。

　　從ANA離職後，成為禮貌講師、提升客戶滿意顧問。以關西人特有的幽默授課方式，一年上台超過200次。總聽講者人數超過2萬人。回流率高達97％，研習工作排到了一年後。

　　擁有「禮節講師」證照、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照，為了讓聽講者能夠透過「行動、顧慮、感情」，馬上將「始於笑容和體貼的禮貌」付諸行動，而進行人才培育。

　　以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」等為主，授課的對象族群廣泛，擁有豐富的研習資歷。尤其是「新進員工研習」方面廣受好評，以100％的回流率為傲。除了企業研習之外，也在高中、大學舉辦講座，每次都博得好評。

　　此外，也活躍於媒體界，像是上過讀賣電視台節目「MIYANE屋」、文章亦刊載於每日新聞等。
 
譯者簡介

張智淵

　　台北人，輔仁大學翻譯學研究所碩士課程修畢，從事翻譯十餘年，譯有《利休之死》、《愛之國》、《55歲開始的Hello Life》等五十餘本小說，以及《麥肯錫新人邏輯思考５堂課》、《女子的人間關係》等三十餘本實用書，現為專職譯者。
 
洪于琇

　　政治大學日文系畢。曾任出版社編輯，現為專職日文筆譯，平日以書、戲劇、電影餵養心靈。
　　很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。
　　譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》等書。
　　聯絡指教：[email protected]

．消除所有人際關係煩惱的「3個重點」
．序言／如果將每天的行動改變「1%」，你的人生就會改變！
 
第1章
【行為】一瞬間的「小行動」，會使你越來越迷人
「是否能留意到細微的動作」，別人都看在眼裡
發生在機上的「千紙鶴」奇跡
「讓對方獲得一點好處」，能夠隨手做到的人、做不到的人
「不被察覺的習慣」，會令人產生莫大的好感
好緣分會產生好財運的「緣分定律」
哪怕5分鐘也好，都要去見對方一面，戒掉「凡事寫E-mail的毛病」
我能夠上電視節目的原因是「迅速解決」
 
第2章
【言語】一句話就受人喜愛的「言語魔法」
「傾聽」是一種愛的行為。光是傾聽，人心就會變得輕鬆
「是啊」是一句神奇的話。表示同感，就能獲得好感
「比過去多30%誇獎人的習慣」，會逐漸改變人生
理解偶爾發生，誤會必定發生
斷定型用語是「小約定」，會在未來實現
不安時的「救命話語」，會帶給人勇氣
「意外的人」說的一句話，有時會令人牢記一輩子
 
第3章
【顧慮】受人歡迎的人無時無刻顧慮著別人的習慣
「笑容」是勝過言語的最棒溝通工具
「人往往以貌取人」，別人都以外表判斷你
採取「除臭對策」，讓職場中的女性站在你這一邊
「謝謝」是日本人最喜歡的一句話
「賠罪要2次，道謝要4次」，這麼一來，對方心裡就會確實記得你
「自己的名字」聽起來最悅耳
「光是打招呼」，人生就會改變
女性的年齡要講「年輕10歲」，男性的年齡要講「年輕5歲」
若是「背後也長眼」，就能顧慮到全方位
 
第4章【餐桌禮儀】
顧慮對方的心會表現在「餐桌禮儀」中
問卷調查中占90％以上的是「令人在意的餐桌禮儀」
「如何對待對方弄掉的餐巾」，會道出你的貼心
用餐時的「付錢禮儀」。單方面付出的關係不會長久
 
第5章
【習慣】受人歡迎、諸事順遂的人的習慣
一天六萬次的內心對話，不要使用「恐怖的消極字眼」
經常「站在對方的立場」，提供對方想要的事物
幸福是指「互相付出」，要成為「對彼此付出的關係」
持續做「理所當然的小顧慮」，到不理所當然的地步
「透過第三者誇獎對方」，是最強的誇獎話語
驅動人的不是正確與否，而是「感情」
能夠做到「1％的顧慮」的人，就超出了理所當然
「我辦得到！我做得到！我可以的！」是強化自己內心的話語
「吃虧就是占便宜的生活方式」，結果會獲得最多好處
「得人疼的人」是指，馬上坦然地付諸行動的人
 
．結語／為了對方展開行動，能夠培養緣分，增添光彩，使世界變得更美好──。

推薦序

走心的服務
丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）

　　我非常喜歡中國最近流行的一個詞 「走心」，意思就是走到別人心坎裡去了，無論是指說的話、做的事若你能做到走心，就是人與人之間最美妙的互動了。

　　服務業最能凸顯其價值的其實就是「走心」二字，你能做到令客戶或他人感動的地步，服務就算是無可取代的價值。

　　本書的作者身為空姐，是最有機會也最能見證各式各樣的客戶的工作，書中有很多小故事都說明了服務做得到位，就得走心。一句話、一個小動作，在小處注意體貼對方的需求，用心而不用力，真是做人處世的最高境界。跟著本書學「走心」的服務藝術吧！

推薦序

空姐教您養成滴水穿石的好習慣
謝文憲／知名講師、作家、主持人

　　我常說：「滴水穿石，不是水多厲害，也不是石頭不厲害，而是時間太厲害。」長時間並養成1%的好習慣，竟可讓自己100%受歡迎，肯定是滴水穿石的偉大力量。

　　「空服員」是許多女性夢寐以求的行業，但她們的外表雖然光鮮亮麗、令人羨慕，但背後的辛酸與付出卻常不為外人道。

　　作者以十二年的空服員資歷，五百萬名乘客的貼身服務經驗，近九千小時的總飛行時數告訴大家，原來一句貼心的話語、一個不被察覺的好習慣、甚至哪怕五分鐘也好，也要見對方一面的好習慣，都會讓自己在人際關係上，有了意想不到的大突破。

　　「想完成大事，先從小事做起」，有些毫不起眼的小事，經年累月長時間養成的習慣，當累積足夠時間後，便會產生巨大的效果，千萬別說：「那又沒什麼。」

　　我常說：「人生就像一本書，不去旅行的話，你只看了第一頁。」就讓行遍萬里路、閱人無數的空服員與您分享，百分之百受歡迎的人生經典小撇步吧。

自序

　　身為ＡＮＡ空服員十二年，
　　從五百萬名乘客身上學到的
　　人際關係法則是？
　　如果將每天的行動改變「1％」，
　　你的人生就會改變！
 
　　我身為ＡＮＡ的空服員飛了十二年，在二○○七年退休之前，接待了超過五百萬名乘客。

　　在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

　　我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過二千名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。

　　回顧十二年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。

　　舉例來說，像是歌手─松田聖子。

　　我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。

　　其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。

　　而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝道「茶很好喝，謝謝」。

　　我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。
 
　　舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧布朗（James Brown）。

　　當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。

　　他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：

　　「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」

　　我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。

　　他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。

　　我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。

　　當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。

　　他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。

　　這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。

　　這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。

　　我遇見超過五百萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。

　　這兩個人之所以觸動了我的「感情」，八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。

　　他們自然而然地認同了「我這個人」。

　　令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。
 
　　禮貌不是端看舉止
　　重要的是「顧慮對方的心」
 
　　我想看見「乘客的笑容」，而成了空服員。於是，這個念頭越來越強烈，我心想：「除了搭飛機的乘客之外，我想看見更多人的笑容。」

　　「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作，成為「禮貌講師」，是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係，「溫暖」人心，也會改變自己的人生。

　　我在進行禮貌研習的工作時，一開始會告訴大家一件事。

　　那就是「禮貌不是端看舉止，重要的是『顧慮對方的心』」。

　　記得舉止是非常重要沒錯，但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」，那不過是「虛有其表」罷了。

　　為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？那是因為無論是誰，都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。

　　如同我先前所說，「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說，「滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢？

　　例如，假如自己在加班的時候，同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」，這份「貼心」不會讓你感到開心嗎？這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。
 
　　消除人際關係煩惱的
　　「3個重點」
 
　　「人的煩惱有80％是來自於人際關係。」

　　這句說是加拿大籍的精神科醫師─艾瑞克‧伯恩（Eric Berne）博士說的。換句話說，「若是消除人際關係上的煩惱，人生的80％就會順遂」。

　　那麼，該怎麼做才會使「人際關係順遂」呢？

　　我自己也在遇見許多對人際關係感到煩惱、痛苦的人的過程中，意識到要消除人際關係上的煩惱，必須注意到「3個重點」（本書中會介紹用來掌握這「3個重點」的方法）。
 
　　【重點①】「明明所有人都做得到，但是只有1％的人在做的事。」
 
　　獲得韓國總統頒獎的最年輕企業家──斐東徹，哪怕是遲到1分鐘，遲到的時候，也一定會打電話通知對方。

　　前首相──小泉純一郎在用餐時，會背對著對方，拆開免洗筷（其理由會在本書後面提到）。

　　這兩件事都是想做的話，所有人都做得到，但是能夠實際去做的人，應該只有僅僅1%左右。

　　松田聖子對我說了兩次「謝謝」。「接過茶之後，說『謝謝』」，或許所有人都做得到。

　　但看看餐廳，會向服務生道謝的人卻非常少。

　　明明所有人都做得到，但是不那麼做的人非常多。正因如此，我覺得向我道謝茶很好喝「兩次」的松田聖子很棒，如今也印象深刻。

　　雖然只是面對對方，做「所有人都做得到的小事」，但是將「只有1％的人在做的事」養成習慣的人，會以將近100%的機率，「溫暖」身邊的人的心。
 
　　【重點②】「成為被選中的人。」
 
　　研討會等工作多的時候，我一年會上台兩百次左右。我察覺到從聽講者身上，一定能夠看到一個「共通點」。

　　舉例來說，假設帶領「一班三十人」的研習時，六人一組，將四張桌子面對面並排，再將一張桌子排在其中兩張的邊上，使桌面形成一個長方形。依照進入室內的順序，請聽講者坐在「喜歡的地方」，不可思議的是，「類似的人」會組成一組。

　　像是「同一桌坐的都是活力充沛、人來瘋的人」、「同一桌坐的都是靜靜地聽我說話的人」、「同一桌坐的都是年長者」等。

　　為什麼會發生這種事呢？那是因為大家會在一瞬間判斷「喜歡」或「討厭」，然後「挑選人」。

　　「那一桌的人打噴嚏時，手沒有摀住口鼻。一定是不懂顧慮別人的人。我討厭跟那種人在一起。」

　　「那一桌的人都是比自己年長的人。大家看起來好嚴肅，所以避開那一桌吧。」

　　「那個男人儀容整潔，西裝筆挺。感覺工作能力很強，我想和他聊一聊。」

　　但是，儘管手沒有摀住口鼻，也不見得不懂顧慮別人。年長者未必嚴肅。儘管身穿整潔的西裝，也未必工作能力很強。

　　不過，我們往往會擅自聯結思考，像是「手沒有摀住口鼻＝不懂顧慮別人的人」、「年長者＝嚴肅的人」、「儀容整潔的人＝工作能力很強的人」。

　　據說朋友I（男性）透過「每天有精神地打招呼」，免於被裁員。因為上司認為能夠「每天有精神地打招呼＝工作能力很強」。

　　這正是「見微知著」。我們會從細微的一件事，類推其他的所有事情思考。

　　倘若如此，若是努力被身邊的人「認為是好的」，「成為被人選中的人」，人生應該就會改變。
 
　　【重點③】「養成每天的習慣」
 
　　我擔任研習講師，只有一件「感到遺憾的事」。那就是「有人好不容易接受研習，卻沒有改變」。
他們之所以學了也沒有改變，是因為「沒有行動」。「知道」和「做得到」是兩回事。即使知道「大聲、有精神地打招呼」很重要，卻沒有付諸行動。即使付諸行動，也一、兩次就停止了。這樣的話，不算是「養成了習慣」。

　　正因為長時間、不斷地累積小習慣，才能給予對方「他是個工作能力很強的人」、「他是個有禮貌的人」這種印象。
 
　　唯有一直看真品
　　才會知道「真品的光芒」
 
　　我認識的一位教授曾問我：妳知道珠寶鑑定師「怎麼進行能夠辨別出真鑽和假鑽的訓練嗎？」他說：
 
　　答案是「一直看真鑽」。
 
　　一直看「唯有真鑽才能綻放出的光芒」，看好幾千次。這麼一來，就會明白真鑽和假鑽的光芒的差別。

　　我聽完教授的話，心想：「這跟想令對方開心的顧慮、體貼、關愛完全一樣」。

　　不知道真正的體貼和顧慮的人，無法真正體貼、顧慮別人。因為自己如果沒有體驗過真正的體貼、顧慮，就無法想像。

　　我身為空服員、提升客戶滿意顧問面對人，遇見懂得「1％的真正體貼」的人，向他們學習、納為己用，努力將這些顧慮一一地養成習慣至今。

　　本書要介紹的是「懂得真正體貼的人」、「使人生戲劇性地好轉的人」養成的「只有1％的人在做的習慣」。

　　他們之所以受到許多人喜愛、信賴，是因為他們已經學會了上述的3個重點，而且他們會顧慮到別人，認真地思考「該怎麼做才能令對方開心」。
 
　　別人「想再見你一面」的次數越多
　　人生越豐富
 
　　「山高大雄偉，
　　但是無法以自己的雙腳站立行走。
　　人渺小無力，
　　但是能以自己的雙腳站立，擁有去見想見的人的能力。」

　　這段話是當空服員時，訓練中心的教官說的。這段話中包含了「我們航空公司的人員從事的是一份很棒的工作，能夠帶人們去他們想見的人所在的地方」這種意念。

　　如今，我想起教官說的這段話，如此心想：
 
　　「有多少人『想再見我一面』呢？」
 
　　「如果沒有人『想再見我一面』，我就沒工作可做了。」沒有人會安慰我、沒有人會替我加油打氣、沒有人會陪我聊心事，也沒有人會聲援我。

　　假如沒有半個人認同我，「想被認同的欲望」就不會獲得滿足，內心也不會因為別人的「溫情」而溫暖起來。

　　那麼，該怎麼做才能讓別人「想再見自己一面」呢？要做到這一點，唯有確實地將剛才說的「3個重點」，一一地付諸行動。
 
　　【令人「想再見自己一面」的3個重點】

　　① 明明所有人都做得到，但是只有1％的人在做的事
　　② 成為被選中的人
　　③ 養成每天的習慣
 
　　而為了讓別人「想再見自己一面」，要先主動「為了別人展開行動」。如果什麼都不做，只是一直等待，就無法成為「令人想再見一面的人」。

　　光要稍微意識到「令對方開心的事」，我相信除了自己身邊的人際關係會開始產生戲劇化的改變之外，所有人都能變得幸福。

　　不必做「一天要花十小時」的訓練，也不用花錢。

　　為了對方顧慮到只有1％的人在做的這「3個重點」，人際關係應該就會越來越精彩豐富。

　　人生的成功、幸福都是建立在「充實的人際關係」之上。若本書能夠對於消除「人際關係的煩惱」有所啟發，我將深感榮幸。
 
　　「別人『想再見你一面』的次數越多，人生越豐富……」
 
　　但願你的人生充滿了豐富的人際關係，綻放耀眼的幸福光芒。
 

禮貌講師  松澤萬紀

005好緣分會產生好財運的「緣分定律」 我當初辭掉空服員的工作，轉換跑道時，工作不多，在這種時候，我忍不住向有交情的經營者成瀨惠剛說出洩氣話，結果他對我這麼說：「好緣分會產生好財運。所以，要珍惜和人的緣分。」 我聽了他的這句話，恍然大悟。我意識到自己太執著於「賺錢」這件事了。 後來，接到研習公司的業務負責人S的電話，委託研習的工作。「明天預定上台的講師不方便，所以想請妳臨時代打。」但是，偏偏那一天已經排了另一個研習講師的工作。 當時，我也可以只說「明天我有另一個研習講師的工作，很遺憾我沒辦法接這個工作。下次請再找我」，就掛斷電話。不過，我才剛決定要「珍惜緣分」。 因此，我說：「真不巧，我明天有另一個研習講師的工作，騰不出時間。不過，我也會幫忙找其他肯接的講師。」 我找到了代打的講師，讓S非常開心。而日後，沒想到S意外地對我說：「我希望妳接下大學的講座。」我因為「珍惜緣分」，而獲得了「在大學教書」這個機會。 「我很忙」是斬斷緣分的一句話。成天把「我很忙」掛在嘴上的人，不久之後就會沒人找你，斷絕了「緣分（人際關係）」。 別計較眼前的「利害得失」建立人與人之間的緣分 要獲得工作機會，成為「能夠主動建立緣分的人（＝介紹者）」很重要。好緣分會產生好財運。假如獲得緣分，不要據為己有。要主動積極地建立新的緣分。 越建立緣分，緣分就會越來越大，不久之後，變成令人無法相信的「大機會」，來到身邊。我稱之為「緣分定律」。 006哪怕5分鐘也好，都要去見對方一面，戒掉「凡事寫E-mail的毛病」 我在進行企業研習時，會留意要在事前和負責人「實際見面對話」。距離不遠的情況下，只要行程允許，不會只以E-mail或電話討論。 畢竟，人有「百百種」，企業也是一樣。 每家企業對「企業研習」的要求都不一樣，所以很多事情若不實際見面交談，就不會知道。 彼此完全互不相識，所以並不存在「100％會傳達的溝通」。不過，能夠努力接近100％會傳達的溝通。 為了做到這一點，我認為，必須做的唯有確實地「實際見面對話」。