打造迪士尼服務文化的幕後推手
李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法

　　從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難
　　這本書讓每位員工，都能創造出完美服務

　　完美服務不僅指做的事，更是內心狀態
　　在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！
　　完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩

　　客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！

　　你知道嗎？
　　在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。

　　你能想像嗎？
　　貴為迪士尼世界執行副總裁，他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待。

　　你會怎麼做？
　　一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？

　　李‧科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！

　　本書是李‧科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待！

本書特色

　　世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。
　　每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。
　　內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。

完美推薦

　　（依姓名筆劃排序）
　　李靖文 台南晶英酒店總經理
　　吳家德 迷客夏副總經理
　　周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人
　　劉冠吟 小日子雜誌創辦人
　　蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授
　　阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁
　　肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者
　　馬歇爾‧葛史密斯  《UP學》作者
　　謝家華  薩波斯（Zappos）執行長

國際名人推薦

　　「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁

　　「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長

　　「我認識的人當中，很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者

　　「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者

　　我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。──劉冠吟《小日子》雜誌發行人

　　如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。──吳家德 迷客夏副總經理

　　我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。──李靖文 台南晶英酒店總經理

作者簡介    

李‧科克雷爾 Lee Cockerell

　　擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

　　現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。

　　著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。

譯者簡介    

靳婷婷

　　就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。

　　喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極向素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生

推薦文1  用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟　
推薦文2  用「完美服務」綁架客戶 吳家德　
推薦文3  打造成功企業的39堂必修課程 李靖文　
中文版序  激烈競爭之下的存亡關鍵　
前    言  對人好一點！　

PART A：打造優質團隊
1　人人都是客服經理    
2　重力法則：由上而下的客服文化    
3　向媽媽學管理
4　摸清組織生態再行動
5　選用合適的Ａ咖員工
6　寫下適合自己公司的客服劇本
7　把每一位員工都打造成專家
8　像蜜蜂一樣傳播好想法
9　別怕偷學，大膽借用好點子
10　重視措辭，將真誠與熱情擴散出去
11　找「科技宅男」加入你的團隊
12　授予員工自主權

PART B：扎實基本功
13　做好基本功
14　打理好儀態
15　隨時展現專業形象    
16　練習，練習，再練習
17　越快、越好就對了
18　絕不要與顧客起爭執

PART C：追求卓越
19　一次疏忽就可能失去所有客戶
20　高期待創造大成就
21　挖出客戶內心的真正感受
22　找出沒被滿足的需求
23　讓顧客隨時找得到你
24　超越顧客的期待
25　不只給承諾，更要掛保證
26　盯好每一個細節
27　服務品質必須始終如一
28　用小禮物帶給顧客驚喜
29　沒有最好，只有更好

PART D：真心相待
30　對待顧客如同對待親人
31　用心聽出顧客沒說出口的話
32　在顧客面前，永遠扮演奉獻者
33　把每位顧客都當熟客對待
34　最重要的是眼前的顧客
35　分辨「需求」與「渴望」
36　絕不輕易說「不」
37　有原則，更要有「彈性」
38　誠心誠意地道歉
39　努力過頭會顯得虛情假意

致謝

推薦文1

完美服務讓你成為更好的人

劉冠吟

　　在讀《完美服務的39堂課》之前，我已去過迪士尼樂園三次，一次美國，一次日本，還有一次香港。就像大家印象中所及，迪士尼樂園是一個顧客回頭率爆棚、去過一次還想再去的地方。我去的這三家迪士尼樂園，位處於民情、氣候都截然不同的地方，卻可以創造出相同又相異的感動回憶。

　　到底，迪士尼如何打造出跨越經緯度的高品質服務呢？位處在國情截然不同、氣候？

　　本書提供了三十九堂不同角度的完美服務心法，讓讀者可以用簡便易懂的方式，迅速吸收前迪士尼執行副總裁李・科克雷爾超過四十年的服務業精華。一開始我以為科克雷爾會用教條方式，羅列出服務業該遵守的種種事項，但是我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。

　　其實，每個人都是服務業

　　有些人以為「服務業就是卑躬屈膝」的刻板印象，也有人認為「服務業就是打雜」。在本書第十三堂課「做好基本功」裡，科克雷爾用哲學方法回答了上述迷思，他說：「殷勤款待（hospitality）一詞寫成希臘文是『philoxenia』，意為『對陌人生的愛』。為家人朋友尤其是陌生人提供一份溫暖。古希臘人認為，熱情款待陌生人可以取悅眾神。我是不知道眾神會怎麼想啦，但我可以向你保證，真情款待絕對會讓你的客戶龍心大悅。」

　　這段話讓我很感動。對於科克雷爾來說，服務業所付出的愛，對於世界是一種雖然微小但有效的善的循環。這種哲學貫穿了他的行為模式，雖然客戶代表的是「錢」，但如何應對客戶、面對挫折，卻是你個人生命的課題。在他心中，沒有一種工作不需要應對客戶，最離群索居的人也有必須回應的對象，「你不一定要搶在人前，但你要做出屬於自己最好的程度。」

　　在我們的店《小日子商号》裡面，清一色都是年輕員工。現在七間店裡年紀最長的總店長今年剛滿三十歲，其他店長平均年齡在二十五歲至二十七歲之間。業績最好、人流最凶猛的店，該店店長是一位剛從大學畢業的超級菜鳥。通常一般中小企業裡，這麼重要的店不會放給年紀這麼小的人來帶領。

　　然而，這位年輕店長從大學就在店裡當工讀生，一畢業就留下來當正職，這樣的例子在我們店裡比比皆是。工讀生主動表達想要留下來晉升成正職，代表這個工作環境讓他快樂，也有所成長，這是我在《小日子》雜誌從媒體轉型開店以後，非常引以為傲的一件事。

　　一流的人看得到未來的自己

　　雖然，這群年輕店長每個人身上背的業績個個都是驚人的數字，但是我對他們並沒有太嚴苛的期待。我常常在開會時說：「二流的店長只看得到眼前的客人，跟眼前的自己，一流的店長看得到未來的客人，跟未來的自己。」

　　這跟科克雷爾先生在書中提到的一點精神不謀而合：「隨時展現專業形象」。「或許工作對現在的你來說，只是暫時棲身，一邊支應生活開銷，一邊等待運氣降臨，但無論如何，請隨時展現專業。」「成功人士都明白，追求卓越的精神是可以轉移的，也就是說如果他們看到你在某個領域力求精進，便能知道你在其他領域也會用同樣的態度做事。」這個時候，真正屬於你的機會跟運氣就來了。

　　將員工送到離家最近的地方工作

　　《小日子商号》現在全台有七間店。其中，中南部的三間店，都是由原本北漂的店長回家開設。這個想法最早從台南神農店開始，一向擅長在北部發展的小日子，跨出舒適區以後，要如何延續品牌文化跟品牌特色？一直是我在考慮的問題。後來我轉念一想，品牌在踏出新的一步時，大部分都是以經營者的考慮為優先，但那些跟著我已經一段時間的店長們呢？他們心裡是怎麼想的？

　　科克雷爾在第三十堂課提到的「你希望員工如何對待客戶，你就要如何對待員工」，渴望被重視、渴望得到真誠的人際交流，這是永恆不變的人性。我很喜歡店裡的每一位同仁，也希望他們在生活跟工作上都是快樂的，這個想法開啟了往後小日子拓展新店點的思維選擇。如果有想要返鄉工作的店長，他的故鄉將是小日子在拓點時的第一優先；沒有人喜歡離鄉背井工作如果可以﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽，如果可以，我們都盡其所能地將店長們送回離他們家最近的地方，台南店如此，台中店如此，甚至大家意想不到的南投店，都是這個模式。

　　科克雷爾還說：「如果你能讓員工感覺受到重視，他們就會長出更多的自尊跟自信，而這些積極的心態，便是高績效的原動力。」這些返鄉店長們顧店的細緻程度彷彿在照顧自己的家，因為他們真的回到家了！不用為了離家工作而擠在小小的租屋處。無論是返鄉還是在台北工作我們﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽是高績效的原動力。」外派，我們給的薪資水平都一樣。這是小日子一直盡力為同仁做的，我希望他們知道我喜歡他們、真心期盼他們跟我在一起的每一段工作時間，都是真誠且愉快的。送﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽

　　所以我覺得，這不僅是一本管理學上的書，也是一本講述生命態度、非常溫暖的書。生而為人，總是有種種困難，工作也常常令人喪氣，但調整格局跟心態，不僅會變成一個更優秀的服務業從業人員，也會漸漸地變成一個對自己跟對別人都更好的人。

　　（本文作者為《小日子》雜誌發行人）

推薦文2

用「完美服務」綁架客戶

吳家德

　　此刻，看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上，人煙稀少，極度隱蔽，若不是拜網路科技發達，我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。

　　更好玩的是，當我十年前知道這家民宿，且住過一晚之後，我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢？
　　答案是：這家民宿用「完美服務」綁架客戶。

　　怎麼說呢？十年前第一次入住時，民宿主人非常地熱情招呼我。當時，我就覺得這對經營民宿的夫妻檔，把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上，還是客廳裡，都會和房客說故事，聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。

　　再來，民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走，他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去，有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊，讓你能夠安心從容地度假。

　　打從訂房開始，這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式，外出餐廳選擇，房間備品內容，各項聯繫管道，民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之，這是整套的完整SOP，而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。

　　最後，當你每次度假都能保有好心情，也擁有好回憶的話，再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度，做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司，將會很難繼續生存下去。

　　帶來幸福的完美服務

　　再來說說我對完美服務的四大定義：
　　親切感：把客戶當成家人看待。（與〈30：對待顧客如同對待親人〉雷同）
　　專業化：讓客戶有安心的感覺。（與〈15：隨時展現專業形象〉雷同）
　　完整性：注重細節的所有過程。（與〈26：盯好每一個細節〉雷同）
　　忠誠度：讓新舊客戶不斷上門。（與〈24：超越顧客的期待〉雷同）

　　而我對完美服務的見解與看法，幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得：第一，卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環，才能長治久安，永續經營。第二，不論是因為工作而學會完美服務，抑或本身人格特質就有完美服務基因，他們一定會過得比其他人幸福。

　　因為「施比受更有福」，而這個「施」就是──完美服務！

　　完美服務的實務派

　　然而，前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容，與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業，知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑；也待過金融業，了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務，明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。

　　如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精隨，可以讓你的公司更有人情味。

　　我常說，世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前，若也能上完這三十九堂完美服務課，那他的人生必定幸福！

　　（本文作者為迷客夏副總經理）

推薦文3

打造成功企業的39堂必修課程

李靖文

　　儘管科技不斷演進，在全世界都帶來加速度的變化，有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功，儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿，這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。
　
　　一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時，決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的，史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此，企業若能打造出優質的企業服務文化，就能取得邁向成功的關鍵！

　　因此可以做以下結論：無論時代再怎樣變化，決定企業成功的決勝點，還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。

　　系統化建構完美服務心法

　　閱讀了不少談論完美服務相關書籍，但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書，較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力（insight）；就像一般人在欣賞一棟建築時，僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮；但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統，討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家，也能夠藉由本書更深入了解：不同的結構跟材料，所能帶來的不同效果。

　　管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀

　　前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓，融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法，有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員，都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。

　　如果您是管理者，建議您閱讀「PART A：打造優質團隊」這部分，相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發，在此與您們分享：

　　«〈2：重力法則：由上而下的客服文化〉
　　«〈4：摸清組織生態再行動〉
　　«〈8：像蜜蜂一樣傳播好想法〉
　　«〈9：別怕偷學，大膽借用好點子〉

　　最後，摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享，這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法：
　　«「成功企業之所以能夠鶴立雞群，全靠以正確的方式追求『不同』」。

　　«「沒有最好，只有更好。『更好』並不是目的，而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的，永遠在前方，因為在服務顧客的路上，永遠都有更好的方式等著你去發掘。」

　　（本文作者為台南晶英酒店總經理）

前言 對人好一點！ 前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」 這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店［Waldorf-Astoria］）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。 在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。